这是一本关于服务办理的书。这儿的办理，指的是规划服务、供给服务、点评服务。本书是针对酒店、餐厅等供给的产品价值中占重要份额的待客服务而写的。

  办理服务的要点是服务的质与量。即使服务供给方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的黄昏供给的服务质量也会千差万别，而要求不同的服务人员坚持始终如一的服务更是难上加难。服务的要点在于确保规划好的服务的质量，为顾客供给恒久不变的服务。

  本书将引导读者从问题的底子和各种经历中学习、生长。从办理者的视点规划好一致专业的没有随意性的服务，从顾客的视点完结一次痛快淋漓的领会式营销服务规划。

  这本书由原丽思卡尔顿酒店（大阪）酒店总经理林田正光所写，胪陈了丽思卡尔顿酒店将“关心”渗透到每个作业细节，满意、猜测每位顾客的需求，供给令顾客十分满意的“奥秘”（Mystic）优质服务， 告知读者酒店从业者该怎么样捕捉顾客心思、需求的丽思式服务精华。

  本书介绍的是日本招待各国首脑的、具有百年前史的帝国酒店的服务观念。作者川名幸夫是日本尖端酒店职业服务专家，在帝国酒店作业了30多年。“让客人在5秒钟之内形成对酒店的形象和感触魅力”。便是在服务大国的日本，帝国酒店都算得上是别家难以企及的高水平酒店，关于它的“绝无仅有”，你可以学不会，但不能没见识！

  想知道在服务顾客中存在哪一些问题吗？怎么把服务做到一无是处？有时身在其中很难知道问题所在，这就需求“服务领会师”帮你了。服务领会师在国内也有叫奥秘顾客的，他们会乔装成一般顾客“潜入店肆”，站在“顾客的立场上”具体的查看该店的服务态度、产品或服务的质量、店面整齐度、环境气氛等项目，把握该店的实在的情况。现在并不是特别需求你去雇佣一个服务领会师为你去服务，你只需求仔细读完这本书。这本书是游历全球数万家店肆的日本威望服务领会师第一手陈述，他叙述的50个客户领会规律，为咱们揭发出咱们都习以为常的待客缝隙，深挖出咱们见怪不怪的服务死角，告知咱们服务便是要搞定人。

  本书的意图，是期望那些出售产品和服务的人或许企业，可以具有一种全新的观念：出售的不是产品，而是领会。顾客是在依据理性和理性及心情在消费。一切消费行为的底子，都是“领会”。顾客并不是不想花钱，是商家还没有给到他想要的领会。这是日本享有盛誉的“领会式出售法”第一人藤村正宏在《线验店》这本书里一再正告读者的。

  日本新干线到站到返程发车仅有短短的12 分钟时刻，从中去掉2分钟的下客时刻，再去掉 3分钟的下趟旅客上车时刻，能用来打扫的时刻仅剩余7分钟。在这短短的7分钟内，新干线服务人需求完结整列火车的打扫和收拾作业。一切这一切的中心就在于新干线清洁团队的理念：咱们的产品不是打扫，而是“旅途的回想”。

  这样一支“打扫的天使”团队，可谓服务业的工匠精力，国际最强服务团队，连国际服务集团迪士尼都要前来观赏学习，韩国铁路公司、法国铁路公司、CNN、HHK、东京大学为取经接连不断……。哈佛商学院的专家教授们观赏完连连惊叹，将其写入了哈佛商学院必修课办理教科书。

  迪士尼的服务是国际上公认的尖端服务。而东京迪士尼是国际上盈余情况最好的迪士尼乐土。这本书的作者曾经在东京迪士尼乐土作业过将近20年，具有丰厚的运营和办理经历，对迪士尼服务理念有着切身的领会。